For dårligt, Spanair!

Tåge i Málaga Lufthavn generede både Spanair og andre flyselskaber, der skulle operere i lufthavnen fredag morgen den 2. december 2011. Det var selvfølgelig en særlig omstændighed, men derudover var der ingen undskyldning for resten af historien.

Kære Spanair

”Aldrig, aldrig mere Spanair”. Det var reaktionen hos en dansk familie, da de for anden gang, fredag den 2. december 2011, stod i boarding-køen til endnu en markant forsinkelse. Denne gang i Barcelona, men det vender vi tilbage til.

Oplevelsen med Spanair blev desværre en opvisning i, hvordan man som flyselskab ikke skal behandle sine kunder.. For mit eget vedkommende handlede det om reservationsnummer 3URKYB med planlagt afgang kl. 8:50 fra Málaga, fly nr. JK 6295.

Lad os starte med checkin

På selskabets hjemmeside reklameres der med, at hvis man tjekker ind på nettet, undgår man køerne ved check-in-skrankerne i lufthavnen. Tilmed kan man reservere de gode pladser i flyet 36 timer inden afgang. Begge fordele tiltaler mig.

Mit check-in på nettet forløb fint, og da der kun skal 'droppes' bagage, kan man også tillade sig at ankomme senere til lufthavnen.

Ved ankomsten til Málaga Lufthavn kunne jeg dog kun finde to check-in-skranker hos Spanair, der både betjente passagerer på flyene til Madrid og Barcelona. Af samme årsag var de to køer alenlange.

Ved siden af skrankerne stod en tredje service-medarbejder, som jeg rettede henvendelse til for at få at vide, hvor 'drop-skranken' var. Hun spurgte de andre og fik at vide, det var den til højre af de to skranker. Jeg skulle stille mig op i køen, sagde hun.

Situationen kunne heldigvis klares ved, at jeg - venlig - fortalte om Spanairs fordele ved checkin på nettet med eksempelvis at undgå kø osv. Hun forklarede de næste i køen, at jeg skulle ind før dem, og således blev Spanairs løfte opfyldt.

Men irriterende at skulle kæmpe for det, og ubehageligt at blive nedstirret af de mange passager, der stod i køen bag mig.

Få det organiseret Spanair!

08:50 JK 6295 Gate 46

Nød en cafe con leche og en croissant, inden jeg gik til gaten. Var helt afslappet og glædede mig til turen og mødet med familien i Danmark.

Satte mig ved gate 46, hvor jeg havde frit udsyn til, når flyet ville 'lægge til' ved fingeren. Kunne se alle service-vognene stod klar – også dem med bagagen. Normalt ankommer flyet senest en halv time før afgang, men der kom ikke noget fly. Heller ikke kl. 8:50 eller umiddelbart derefter.

Hvad sker der?

Ingenting, ingenting og ingenting. Nogen information over højttalerne eller skærmene?

Nej.

Hvad gør passagerne så? De går til skranken ved gaten for at spørge. Alle sammen. Og personalet, der var meget venligt, svarer på det samme spørgsmål over hundrede gange. Eller rettere sagt mange gange hundrede gange, fordi der gik over fire timer, inden flyet viste sig. Og ville man have en status, måtte man pænt stille sig i køen og vente. Ja, mange gange vente.

Og det irriterede alle. Fuldt berettiget blev mange rigtig sure og frustrerede.

Mellem 18 og 20 havde booket til København. Man kunne have samlet disse passagerer og givet dem en fælles briefing. Ligesom man kunne have gjort med passagererne til andre destinationer.

Enhver gate-skranke er forsynet med en mikrofon, hvor meddelelser kan gå udover højttalerne. Sørg for de bliver brugt en anden gang, Spanair.

Ombord på vej mod Madrid

Ved boarding fik passagererne til Danmark information om, at de ved ankomsten til Madrid skulle hente deres kuffert ved bagagebåndet og derefter checke ind igen på et fly til Barcelona. Først derfra kunne man flyve videre til København...

”Hvornår ankommer vi så til København?”

Ingen kunne svare. Fortsat usikkerhed.

Jeg havde en klar forventning om, at Spanair ombord ville byde på noget at drikke med en beklagelse for forsinkelsen. Tåge eller ej. Men det var der ikke tale om. I flyvehøjde kom stewardesserne med salgsvognen på sædvanlige vilkår.

Dumt, tænkte jeg. Her var der lige en chance til at give passagerne dagens første positive oplevelse af selskabet.

Hvad mener Spanair – er det tilfredsstillende kundeservice?

Madrid den skønne by!

I Barajas Lufthavnen stod en servicemedarbejder for enden af fingeren: ”I skal først gå nedenunder og hente jeres kufferter på bagagebåndet. Derefter skal I gå op på anden sal og få nye billetter til henholdsvis Barcelona og København. Derefter skal I checke ind og gennem sikkerhedskontrollen igen”.

”Hvornår går flyet til Barcelona – har vi travlt – og hvornår kommer vi til København”?

Det vidste den - i øvrigt - meget venlige servicemedarbejder ikke.

Det varede en evighed, inden kufferterne kom på båndet. De kom på en lastbil, og gennem vinduerne kunne jeg se den enlige bagagemedarbejder kyle rundt med kufferterne.

Man bliver altid glad, når man kan se sin kuffert på bagagebåndet. I det store spil så jeg da også stort på, at det ene af min relativt nye kufferts fire dobbelthjul var blevet slået af under kasteriet.

Anden sal

Det var ikke så ligetil at nå til Spanairs billetkontor fra bagagebåndet. Jeg stødte da også på flere, der var faret vild, men i fællesskab lykkedes det til sidst at finde det. Min medpassagerer var tydeligt nervøse og stressede.

Her blev vi mødt af en en ny kø, men da man havde forklaret medarbejderen, hvad det drejede sig om, gik det hurtigt at få et stykke papir med rejseinformationer, som vi så tog med hen og fremviste ved check-in-skranken og fik endelig boardingkortet.

Klokken 15:40 fik vi endelig informationen om de videre flytider: Afgang til Barcelona kl. 17:15, afgang fra Barcelona til København kl. 19:15 og ankomst i København kl. 22:10 - otte timer senere end den planlagte rejse.

Det gik glat ved checkin-skranken, og efter sikkerhedskontrollen blev visheden om den videre skæbne fejret med en sandwich og en håndbajer. Jeg fik ringet til familien og biludlejningsfirmaet i Kastrup - for anden gang - med oplysning om det nu formodede ankomsttidspunkt.

Wow – til tiden

JK 448 afgik planmæssigt fra Madrid og ankom ligeledes til tiden i Barcelona kl. 18:15.

Nu kører det bare, tænkte jeg, da jeg gik op ad fingeren til transithallen. Jeg kan lige nå en god kop kaffe i den dejlige patio, hvor det også er muligt at ryge et par smøger, inden jeg skal boarde igen.

Tjekker lige først, hvilken gate, jeg skal boarde fra: Lad mig se: JK 37...

Åh nej!

I en sådan situation drejer det sig om at være fortsat positiv. Glæde sig over, at man ikke er drattet ned med flyet, og at man trods alt når at komme frem samme dag. Så blæse være med at de to aftaler i Danmark, som jeg havde glædet mig til, måtte annulleres.

På informationstavlen stod der: 19:15 JK 37 20:09 (expected) og ingen oplysning om gate.

Nå, en time mere er ikke så galt i denne store sammenhæng, og den nye terminal i Barcelona er efter min mening en så stor arkitektonisk perle, at den fortjener mere end blot en times beundring. Og så kan det også blive til to kopper kaffe i patioen...

Passagerrettigheder

Mens jeg sad og slappede af, tænkte jeg over passagerers rettigheder ved forsinkelser. Ved forsinkelse på over tre timer på den distance, jeg skulle flyve, skal selskabet både tilbyde forplejning, to gratis telefonopkald og en kompensation på 400 euro. Med mindre der er tale om usædvanlige omstændigheder.

Selvfølgelig er en lufthavn lukket på grund af tåge en udsædvanlig omstændighed. Spørgsmålet er så, hvorvidt tåge i en time efter planlagt afrejsetidspunkt kan fritage selskabet for godtgørelse, når den samlede forsinkelse blev på otte timer – der blev til endnu mere – under henvisning til den usædvanlige omstændighed.

Det kan der sikkert skrives den ene afhandling om efter den anden, og tilskyndet af Spanairs adfærd siden morgenstunden faldt det mig ind eventuelt at prøve sagen ved EU's klagenævn.

Hvad er Spanairs kommentar til spørgsmålet om kompensation?

Boarding!

Nu var boarding-tidspunktet pludselig sat til kl. 20:15. Passagerne havde allerede stået i kø længe. Flyet var ankommet, og passagerne strømmet ind i transithallen.

Men køen flyttede sig ikke. Det hele stod stille.

Da var det, at den danske familie ved siden af mig sagde: ”Aldrig, aldrig mere Spanair”.

Selvom jeg forstod dem bedre end nogen anden – det var første gang, de prøvede Spanair - havde jeg dog Spanair-overskud i behold. Jeg fortalte, at jeg havde fløjet med Spanair masser af gange, og at det var første gang, det var gået så galt i enhver henseende.

This is your Captain speaking

Omsider startede boardingen, og flyet var fyldt til sidste sæde. Kaptajnen beklagede forsinkelsen. Dels var årsagen flyets sene ankomst, og dels var den nye besætning blevet forsinket på grund af deres flys sene ankomst.

Altså, Spanair er lige nu ikke andet end forsinkelser, tænkte jeg. Den gode nyhed var, at flyvetiden var beregnet til 2 timer og 30 minutter.

JK 37 gik i luften kl. 21:06, og efter en behagelig flyvetur landede vi i Kastrup kl. 23:26 med i alt ni timer og 16 minutters forsinkelse.

Hos Europcar stod det venlige personale klar med bilen til mig, og jeg nåede frem til mit bestemmelsessted kl. 01:10

Konsekvensen

Jeg ved godt, at Spanair er på fallittens rand og at selskabet håber på frisk kapital fra et flyselskab i Mellemøsten eller måske fra andre investorer.

Men det fratager ikke Spanair for at behandle passagerne ordentligt, så længe driften opretholdes.

Hvis Spanair af sig selv havde sørget for en gratis drink og lidt mad til passagerne undervejs, havde uden tvivl blødgjort mange sure miner. Således ville en smule ydmyghed for situationen – og ikke en total ignorering af passagererne – nok have øget Spanairs muligheder for at få nye passagerer ombord mellem Spanien og Skandinavien.

Mener Spanair, at selskabet har ageret korrekt i situationen?

Kompensation?

Nu kender jeg ikke skæbnen for de passagerer, der ikke havde København som destination. Derfor vil jeg alene koncentrere mig om de 18-20 passagerer, som jeg fulgtes med.

Vores situation er også den, at vi reklamerer for Spanair på www.spanienidag.es, ligesom vi tidligere har givet positiv omtale af Spanairs priser og de øvrige fordele, som selskabet har. Men det betyder ikke – nærmest tvært imod – at vi ikke kan forholde os kritisk til Spanair, når selskabet ikke opfører sig ordentligt.

Spanair bør kontakte passagerne til København og give dem en fed undskyldning. Samtidig vil jeg foreslå, at Spanair refunderer 200 euro, svarende til halvdelen af det beløb, som er fastsat af EU. Eventuelt som a conto på den næste flyrejse med Spanair.

Er det ikke fair, Spanair?

Retur fra København til Málaga

Min returrejse fandt sted torsdag den 8. december. Jeg frygtede selvfølgelig, at noget nyt og ubehageligt skulle opstå på hjemrejsen, der gik over Barcelona.

Web-checkin

30 timer inden afgang gik jeg ind på Spanairs hjemmeside for at vælge plads og udskrive boardingkort. Her var det pludselig kun muligt at ordne Barcelona-Málaga og altså ikke København-Barcelona.

Jeg ringede på Spanairs danske telefonnummer og fik en engelsktalende dame i røret. ”Jo, det er Spanair, der flyver ruten, men vi har ikke kontrol over checkin”, forklarede den venlige dame og bad mig om at checke ind i lufthavnen.

Øv, tænkte jeg, nu skal jeg være der tidligere for at få en god plads i flyet. Og i øvrigt syntes jeg, det var en underlig forklaring. Derfor prøvede jeg sas.dk, der jo har code-share med Spanair på denne rute... Jeg listede mig ind med mit reservationsnummer og vupti, så havde jeg reserveret sæde! Kunne ikke udskrive boarding-kort, men det var jo det mindste. I selvbetjeningsautomaten i Kastrup krævede det da også kun få tryk på skærmen, inden boarding-kortet sprang ud med det rigtige sædenummer.

København til Málaga

Jeg krydsede fingre for, at jeg hjemrejsen ville gøre mig i stand til at kunne skrive noget pænt om Spanair. Og det lykkedes!

Præcis afgang fra København, landing før tiden i Barcelona og præcis boarding på flyet til Málaga.

At afgangen blev forsinket fra Barcelona var bestemt ikke Spanairs skyld. En passager med indleveret bagage dukkede ikke op, og personens bagage skulle derfor tages ud af flyet igen. To containere blev losset og tre mand knoklede med at finde den. Det gik tjep – ros for den indsats.

Ankomsten til Málaga skete da også med sølle fem minutters forsinkelse.

Imponerende var da også, at min kuffert kom til bagagebåndet, før jeg selv. At den så på returrejsen havde mistet det andet af de fire hjul, tog jeg med et nyt smil.

Jeg åndede lettet op over, at jeg på returrejsen kunne genkende det Spanair, som jeg ellers altid har været glad for og talt varmt om vidt og bredt.

Denne artikel er sendt til Spanair 12 timer inden publicering med opfordring til kommentarer.