Otte-årig nægtet boarding

Otte år, uden pas og alene i Spanien. Så er det, at man gerne vil have lidt venlig omsorg af flypersonalet, men Norwegian præsterede alt andet end det. Catrine skulle på forlænget weekend til Madrid for at besøge nogle familievenner.

Undervejs mistede hun sit pas, og på hjemrejsen nægtede Norwegian at lade hende boarde, selv om personalet var informeret, og hun havde et nødpas.

- Jeg kan forstå, at man tager betalt for kaffe ombord, og at man ikke kan forvente alverden, når man betaler så lidt for et flysæde. Men at efterlade et lille barn alene i et andet land, kan jeg slet ikke fatte, siger den oprørte mor, Carina Klattstølen, til Aftenposten.no

Midt i juni skulle norske Catrine rejse til Madrid, så hendes mor fulgte hende til Arlanda Lufthavn ved Stockholm, hvor familien bor.

Catrine er vant til lange og korte flyrejser i Europa og til Asien, så smutturen til Madrid var ikke noget at regne.

Selvom man kun er otte år, skal man stadig have sit pas med, når man flyver. Catrine har samlet alle sine dokumenter i en lille mulepose, der hænger rundt om halsen, når hun rejser.

- Vi betaler cirka 700 kroner ekstra for det, og en person skal sørge for, at hun har det godt undervejs og bliver afhentet, siger pigens mor til avisen.

Men da Catrine ankom til Madrid, hvor hun blev hentet, var passet pist væk.

Hendes mor ringede til Norwegian adskillige gange i løbet af datterens ferie for at forsøge at opspore det forsvundne pas, men forgæves. Klattstølen beskriver sin oplevelse som ”elendig service fra Norwegians side”.

Passet var sporløst forsvundet, og hvis ikke pigen fik et nyt, kunne hun ikke komme ombord, lød meldingen.

Catrine skulle have været i Madrid fra onsdag til mandag, men opholdet blev ufrivilligt forlænget. I alt ringer Klattstølen til flyselskabet ti gange, mens vennerne i Madrid prøver syv gange.

Til sidst fik Catrines mor så at vide, at hendes datter kunne rejse hjem uden pas, og at personalet var informeret, så der ikke ville opstå problemer i sidste øjeblik. Men den forsikring var helt ligegyldig.

- Hun blev alligevel nægtet boarding. Vi fik besked på, at hun skulle have sit ID-kort i orden, ellers går det ikke, siger Klattstølen.

- Jeg fik til sidst min datter hjem, men det var ikke takket være Norwegian, som jeg mener har optrådt helt uprofessionelt og meget lidt kundevenligt, siger hun og fortsætter:

- Ingen i Norwegian hjalp mig eller fortalte, hvordan vi skulle løse problemet. Da jeg spurgte, om jeg var nødt til at flyve ned for at hente hende, sagde de bare, at jeg da var hjerteligt velkommen til at købe en billet, siger hun oprørt.

Familien kontaktede derefter politiet i Stockholm, som sendte de nødvendige papirer til Madrid.

Afvist igen

Men da Catrine for anden gang blev fulgt til lufthavnen i Madrid, blev hun på ny afvist.

- De sagde, at hun ikke havde gyldig identifikation. Hun blev bedt om at stille sig bagerst i køen og vente på yderligere besked, fortæller moren.

Da den otte-årige igen nåede frem i køen, fik hun at vide, at gaten var lukket, og at hun ikke kunne komme med.

- Vores venner blev aldeles rasende og sagde meget klart, hvad de mente om selskabet og håndteringen af sagen. Først da, blev der grebet ind.

Norwegian svarer

Informationschef hos Norwegian, Lasse Sandaker-Nielsen, siger, at selskabet kunne have håndteret sagen bedre.

- Vi beklager virkelig, at barnet og hendes familie blev udsat for den situation, siger Sandaker-Nielsen.

- Selv om vi informerede om, at Norwegian ville acceptere barnet uden pas om bord på hjemrejsen, blev det ikke accepteret af lufthavns-personalet i Madrid.

- Det kunne vi have klaret bedre ved for eksempel at have tilbudt moren at rejse ned for at hente sin datter på vores regning, siger han.