Besynderlig behandling ved boarding

Monica og Hans Lützhøft skulle rejse fra Málaga, men det blev ikke nogen udelt fornøjelse. Og Norwegian har ignoreret adskillige henvendelser fra parret.

Spanien i Dag-læsere har forsøgt at få en forklaring fra Norwegian på ekstremt ringe behandling i lufthavnen i Málaga, men uden held. Som en sidste udvej på at få en eller anden forklaring har Monica og Hans nu skrevet til redaktionen.

Problemet opstod i lufthavnen, da parret skulle boarde flyet. Sammen med alle de andre passagerer blev de efterladt i ‘fingeren’ (boarding bridge) i et stykke tid. Der var dårlig luft og ingen forklaring på, hvorfor de skulle stå der og glane.

Indlæg slettet fra facebook

Parret forsøgte efterfølgende at få et svar fra Norwegian på selskabets facebook-side, men indlæggene blev fjernet lige så hurtigt, og Hans modtog i stedet forskellige beskeder via mail som:

“Hei Hans. Vårt Facebook team har ikke kjennskap til disse rutinene. Anbefaler derfor at du sender en e-post til post@norwegian.no./CR <mailto:post@norwegian.no.”

Og:

"Hei Hans! Som min kollega skriver har vårt Facebook-team ikke kjennskap til rutinene på de forskjellige flyplassene. For at du skal få et riktig godt svar, ønsker vi at du sender en mail post@norwegian.no <mailto:post@norwegian.no. Jeg kan selvfølgelig sende din henvendelse videre, men da kan jeg ikke garantere at svar vil komme til deg. Vi beklager at vi ikke kan hjelpe deg noe mer enn dette”.

Undres over facebook-politik

Så derfor besluttede Hans sig for at forsøge at få et svar gennem mail-henvendelse.

”Vi har lagt nedenstående indlæg på jeres Facebook side, men indlægget bliver konsekvent fjernet igen, og vi får en besked om, at vi skal skrive til denne mailadresse. Jeg undrer mig over, at jeres facebook-side kun er til brug for positive og glade fortællinger om Norwegian” skriver Hans til sidst i en mail til Norwegian.

Selve indlægget lød sådan:

"Meget lidt kundevenligt"

”Vi er egentlig rigtig godt tilfredse med Norwegian og benytter jævnligt jeres fly, når vi tager på ferie i Spanien. Men i flere omgange har vi nu oplevet på hjemrejsen, at alle passagerer bliver gennet ud i mellem- gangen/gaten til flyet. Der står vi så i meget lang tid ”som sild i en tønde” i ulidelig varme og dårlig luft og venter på, at der bliver åbnet ind til det ventende fly.

Ved henvendelse til lufthavnspersonalet bliver det oplyst, at det er en praksis, som Norwegian har indført, og som personalet i øvrigt også selv undrer sig over. Kan det virkelig være rigtigt, at det er en procedure, som Norwegian har indført og i så fald, hvad er så den indlysende fornuftige forklaring på dette?

De ventende passagerer var åbenlyst irriterede over dette besynderlige fænomen, som jeg personligt aldrig har oplevet i nogen anden lufthavn. Og jeg har faktisk rejst en del verden over.

Vi glæder os (sikkert med andre) til at få en forklaring på den meget lidt kundevenlige procedure.

Med venlig hilsen - Monica og Hans

----

Op ad bakke

Så langt, så godt. Et egentlig ret simpelt spørgsmål, der vel burde kunne klares med et simpelt svar. Men så let skulle det ikke gå. Mailen blev sendt den 16. november.

Den 20. november rykker Hans for svar. Og igen den 22. november. Og den 26. Og lige en mere den 3. december.

Og så skete der noget.

- Efter at have skrevet til den oplyste mailadresse og rykket for svar fire gange kom så denne nedslående meddelelse, fortæller Hans til Spanien i Dag:

“Thank you for contacting Norwegian. We are not able to respond to this email. If you have any questions or wish to contact us, please visit our Customer Service. Norwegian Contact Centre - Follow us on Facebook”

- Lidt morsomt, at de opfordrer til at ”følge dem på Facebook”. Jeg har så klikket mig ind på linkene, men der er tilsyneladende ingen steder, man kan kontakte dem via e-mail. Så jeg har egentlig givet op, men prøver lige jer på Radio Solymar for at se, om I kan hive et svar ud af Norwegian,” afslutter Hans.

Norwegian svarer

Så vi her på Spanien i Dag tager naturligvis kontakt til Norwegian, for at spørge, hvorfor selskabet genner sine passagerer ind i små aflukker for at lade dem vente som sild i en tønde, hvorfor selskabet ikke vil svare på spørgsmål på facebook og, hvorfor man sletter spørgsmål fra utilfredse kunder. Læs svarene her

---

Opdatering: siden denne artikel blev skrevet, modtager Hans pludselig en email fra Norwegian:

"På grunn av omfanget av din forespørsel som er sendt inn til post@norwegian.no , har din forespørsel blitt overført til vår Customer Relations avdeling. Dessverre har Customer Relations for tiden noe lengre saksbehandlingstid enn vanlig. Alle saker blir behandlet i kronologisk rekkefølge etter hvilken dato de ble mottatt.

Vi takker deg for din tålmodighet".