- Du er sku' da ikke for klog!

Hvis du allerede ved, hvordan man respekterer, taler og skriver til andre mennesker, så spar tid og spring denne klumme over.

Men læser du videre – ja, så får du et par tip til, hvad man bedst kan gøre – og lade være med. De fleste ved det nok, men ofte glemmer vi de gode og kloge hensigter. Måske fordi humøret er lidt dårligt eller situationen stresset. Vi benytter en lejlighed til at komme af med noget vrede på en uforskyldt tredjemand.

Udfordringerne til at behandle andre mennesker OK opstår ofte i situationer, hvor vi vil klage over en vare eller tjenesteydelse. Vi føler os dårligt behandlet, snydt eller endnu værre. Og vi er selv uforskyldt, mener vi som udgangspunkt.

På egne kroppe

De ansatte på vores kontor i Centro Idea har en betydelig erfaring i betjening af abonnenter, lyttere og læsere.

Radio Solymar har nu i over 10 år administreret DR Sydeuropa, og når vi ser tilbage, har vi serviceret mindst 15.000 henvendelser på enten telefon, mail eller brev.

Det er ikke altid lytterne er enige i indholdet i vores radioudsendelser eller læserne i de artikler, som bringes i Spanien i Dag. Så hører vi fra dem på en god eller dårlig måde.

Vi har med andre ord et meget solidt statistisk materiale, når vi skal gøre status.

De gode

Heldigvis har hovedparten af alle henvendelser været gode. Forstået på den måde, at vores abonnenter i DR Sydeuropa har henvendt sig for at få løst et problem, som de ikke kunne forstå, hvordan var opstået.

Et eksempel er, når abonnenten har fået nyt bankkonto-nummer og ikke oplyst det til os. Så går betalingsservicen galt, fordi opkrævningen bliver sendt til en nedlagt konto – eller en konto, hvor der ikke er dækning.

Men vi kan godt forstå, at man ikke lige lægger mærke til, at man har fået nyt kontonummer eller husker at oplyse det nye til ens leverandører i betalingsservice.

Flere lægger heller ikke mærke til, at de har fået ny bank, fordi det jo stadigvæk er det samme lokale, de går ind i, og de samme mennesker, der betjener dem.

I 2012 var det ekstra forvirrende, fordi mange banker blev fusioneret ind i større banker, og derfor reelt ikke eksisterer mere.

Men uanset årsag kan det opståede problem løses – selvom det medfører omkostninger fra blandt andet bankerne.

De dårlige

Henvendelser fra abonnenter, der starter med at give fingeren og skælder ud, forekommer desværre også. Og selvom de er i mindretal, sker det alligevel i for mange tilfælde.

- Sig mig, lille dame, hvordan synes du selv, det går?

Desværre har vi gennem årene kunne konstatere, at nogle mænd – typisk over de tres – taler utrolig grimt og nedladende, når de betjenes af en yngre kvinde.

For mange kan det være uforståeligt eller uacceptabelt, at en yngre kvinde har en teknisk viden og erfaring af betydeligt omfang.

Hvis tv-signalet forsvinder ind i mellem, bliver vi også skældt ud, fordi det under ingen omstændigheder kan være fejl i abonnentens eget modtageudstyr.

Eder og upassende sprog bruges i flæng. Fra nogle kommer dog undskyldninger, når de endelig begynder at lytte og opdager, at fejlen ligger hos dem selv.

Eksempel på mail fra abonnent

"Jeg har IKKE fået ny bankkonto siden sidst, SÅ NOGET TYDER PÅ, AT DER ER SKET ET STÆRKT SVIGT HOS JER. Jeres cifre efter de to første bindestreger er helt til grin. Hvor i alverden har I fået dem fra?

Sikke en redelighed! Hvad sker der? Kan I ordne det hurtigst muligt – kusse."

Abonnenten var ikke klar over, at hans bank var fusioneret ind i en anden og at han derfor havde fået nyt kontonummer. Cifrene havde vi fået fra abonnenten selv.

Altså et 100 procent svigt hos abonnenten selv.

Kunsten i problemløsning

Nu glemmer vi alt om vores egen lille andedam og kigger bredt. Det kan være en klage over en forsikringserstatning, en håndværker- eller værkstedregning, en opgørelse fra telefon-, el- eller vandforsyningsselskab etc.

Det handler om, at man har et problem, en klage eller spørgsmål, der skal løses. I første omgang er det ligegyldigt, om henvendelsen finder sted personligt, på telefon, brev eller email.

Du skal allerførst tænke på, at den person, der modtager din henvendelse, vil starte med at fatte sympati eller antipati for dig. Hvad er bedst for dig? Hvad giver dig størst chance for at få løst problemet eller komme videre med klagen?

Hvem vil den pågældende person helst hjælpe eller afvise?

Hvis du fremover kommer til at starte med at rejse en belærende finger, så skynd dig at stikke den i øret, som om det klør

Venlighed

Det er så legende let. Uanset om du kommer personligt, ringer eller skriver, så skal du bare være venlig i din tone. Kryb gerne lidt i starten, så du ikke selv bliver til grin, hvis fejlen skulle være din eller klagen uberettiget.

Hvis du er venlig, vil du altid blive respekteret mere, når du senere strammer dit synspunkt op, efter det måtte have vist sig, at du har ret.

Men i enhver fase af en klage, så afvig aldrig fra venligheds- og høflighedsnormerne.

Hvis kommunikationen foregår på skrift, som er klogt i klagesituationer, så brug aldrig eder, onde formuleringer eller fikserier mellem linjerne, og skriv aldrig særlige udbrud med hverken STORE, fede, kursive eller røde bogstaver. Hold hele teksten i den samme typografi.

Skriv eller ring aldrig, når du er ophidset og ikke kan styre dig selv. Og hvis du alligevel skal af med galden, så tag en nats søvn, inden du sender

Smilet

Lad være med at rette nogen form for henvendelse, før du er i stand til at smile. Smil smitter, og de kan både ses, høres i én telefon og læses i en tekst

Lyt for at forstå

Jo bedre indsigt du får i modpartens argumenter, desto stærkere står du i din egen argumentation. Mange lytter bare for straks at komme, måske afbryde, med modargumenter. Det er ikke smart. Lyt for at forstå og stil rigeligt med supplerende spørgsmål, så du får den bedst mulige indsigt.

Praktisk aggregat hvis man glemmer at lytte

Den der med at lytte for at forstå er jo ikke kun smart i en konfliktsituation. I enhver samtale eller diskussion mellem mennesker, er det vel i virkeligheden meningsløst at føre dem, hvis man ikke ønsker at leve sig mest muligt ind i den andens meningsverden. Lære af den anden, respektere den anden.

Kvinderne skal også have én

Negle skal også smile – ikke kradse

I starten skrev jeg, at vi ind i mellem også får skæld ud over vores radioprogrammer eller artikler i Spanien i Dag. Og sjovt nok, er det her fortrinsvis kvinder – heldigvis i begrænset antal – der har kørt de hvasse negle over tastaturet.

I ugen der gik, fik jeg en mail fra en kvindelig læser, der begrundede, hvorfor vi skulle stoppe udgivelsen af Spanien i Dag. Mellem linjerne kunne jeg læse, hvordan blodet nærmest var flydt fra hendes negle, mens hun skrev mailen.

Alle, der kan formulere sig voksent og ordentligt, er altid velkommen til at skrive deres synspunkter til os.

Kommentarer

Det samme gælder de kommentarer, som læserne kan skrive til alle vores artikler. I langt de fleste tilfælde er kommentarerne også skrevet i ordentligt sprog, handler om sagen og er med til at give bredere perspektiver.

Ind i mellem vælger vi dog ikke at offentliggøre en kommentar. Det sker eksempelvis, hvis man begynder at gå efter manden i stedet for bolden, kommer med helt udokumenterede påstande eller bruger vulgært sprog.

Med ønsket om en god weekend sender teamet bag Spanien i Dag og Radio Solymar dig mange venlige hilsner.

Torben Wilkenschildt

Og husk hele weekenden: Smil både når du taler, skriver og tænker :-)