Gæster afpresser hoteller

Anmeldelser på nettet er blevet en meget magtfuld faktor, og frygt for dårlig reklame og løgneanmeldelser får mange hoteller til at efterkomme kundernes urimelige krav.

Websitet TripAdvisor er verdens mest indflydelsesrige rejse-hjemmeside, og hotelejere er udmærket klar over, at gæstebedømmelser kan betyde knald eller fald for deres levebrød.

NYT: Bliv abonnent både via kreditkort eller PayPal. Klik her for at undgå denne meddelelse fra oktober

Folk misbruger anmeldelser

Forbruger-ledede anmeldelser bliver i højere grad brugt som referencer for folk, der er ved at planlægge ferie - og ikke mindst i valget af hotel.

Det engelskejede Hotel Molino del Santo i Málaga Provinsen er for nylig blevet kåret af TripAdvisor som det næstbedste hotel i hele Spanien, og det har haft enorm betydning for forretningen.

Hotellets ejer, Andy Chapell, er – ikke overraskende - meget begejstret for TripAdvisor.

- Det er meget nyttigt at få positiv feedback, som nye kunder føler, at de kan stole på. Og selv visse negative kommentarer kan være gode og hjælpe os med at identificere problemer for gæsterne, siger han til Olive Press.

Gæster truer hoteller

Men der er en anden og mørkere side af TripAdvisors indflydelse. Der bliver nemlig lagt tusindvis af kommentarer på TripAdvisor, og nogle af dem er knap så positive – måske endda helt uden fundering i virkeligheden.

- Vi har oplevet nogle meget krævende gæster, som kan være med til at ødelægge vores gode omdømme, siger Javier Carazo fra NH-kæden, som har 400 hoteller rundt om i verden.

Nogle gæster truer ligefrem med at lægge en fældende dom på nettet, hvis ikke deres krav bliver opfyldt. Det kan for eksempel være krav om at få gratis wifi på hotelværelset, selvom det normalt er en service, man skal betale ekstra for.

- I disse sager har vi en klar politik om ikke at give efter, siger Carazo.

Krævende at drive hotel

Francesc Holgado er direktør for The Mercer Hotel i Barcelona, som har i alt 60.000 hit om måneden på TripAdvisors side.

- At være blandt de bedste hoteller giver os en synlighed, vi aldrig kunne få andre steder, ikke mindst når det gælder det internationale marked, siger han.

- Med et konstant behov for at reagere på kundernes forespørgsler og foretage ændringer baseret på deres feedback gør hotelvirksomhed mere krævende end nogensinde, siger Holgado.

Skal tage klager alvorligt

TripAdvisor modtager omkring 100 kundeanmeldelser og kommentarer hvert minut.

Ifølge TripAdvisors spanske talskvinde, Blanca Zayas, vil en potentiel gæst læse mellem 12 og 15 kommentarer om et hotel, før hun eller han beslutter sig for at foretage en reservation.

- Hoteller kan ikke ignorere kundernes udtalelser på internettet, mere end en receptionist kan vende ryggen til en gæst, der ønsker at klage, siger hun.