Ugen der gik: Åben og ærlig kommunikation

Hvis der er noget. verden har oplevet gennem de seneste år, er det kriser. Store som små, dødbringende som ufarlige. Hver dag er der kriser, men heldigvis også glæder, selvom det ikke er alle her på jorden, der er så heldige at have daglige glæder.

I den vestlige verden er vi nok så forkælede, at vi kræver omgående information, hvis en krise opstår. Som for eksempel ved A-ulykken i Japan, hvor de løbende informationer om det radioaktive udslip var verdens vigtigste nyheder for de omkringboende.

I den fattige del af verden er forkælelsen nok mindre. Her venter over en milliard mennesker ikke at få ærlig information om, hvornår de vil få noget at spise. De bare sulter og forventer ikke, det bliver bedre.

I Japan tvivlede de berørte borgere på, om informationerne fra A-selskabet og myndighederne var ærlige. Forestil dig, de ikke havde fået nogen information. Så havde de stormet, hvad stormes kunne.

Rettidig information og kommunikation betaler sig. Uanset om det drejer sig om trusler på livet eller andre forhold, som eksempelvis penge.

Dengang det hollandske flyselskab transavia droppede sine ruter fra Danmark, skete det helt uden information om, hvad det betød for de berørte kunder. Ugevis af usikkerhed er ikke sundt for helbredet, og ikke lettere at klare, når man er lidt oppe i årene, som mange af transavias kunder var.

Spanien i Dag og Radio Solymar gik i front og pressede løs på transavia. Vi oprettede en database for de berørte kunder, så vi kunne presse endnu hårdere. Og til sidst lykkedes det.

”Tale er sølv – tavshed er guld”. Et gammelt ordsprog, som jeg vil påstå tiden er løbet fra. Det kan godt være, det er bedre at tie stille, hvis man ikke kan sige noget pænt. Men omvendt er det tit klogere at spytte ud – bare man gør det på en ordentlig måde.

Guld i mund havde Cimber Sterlings administrerende direktør, Jacob Krogsgaard, i over en uge, hvor vi forsøgte at vride en udtalelse ud ham, som kunne berolige hans kunder og vores læsere og lyttere. For det var, ifølge hans kommunikationschef, kun ham, der kunne udtale sig.

Det havde været så let – eventuelt med en mobiltelefon under et toiletbesøg – at fortælle i fem minutter om, hvorfor kunderne efter hans mening burde være fortrøstningsfulde.

Men sådan skulle det ikke være – og er ikke blevet det endnu. I går morges skrev jeg således til kommunikationschef, Signe Thorup, efter Jacob Krogsgaard havde bragt sin første kommentar:

”Det ville jo være lækkert, hvis Jacob kunne afse tid til kort interview om dagens spørgsmål, så vi kunne bevæge os ind i samtalens kunst og gode effekt for lytterne...”

I går kom der en ny kommentar om Cimber Sterling under artiklen Cimber Sterling og Spanien?

Den er et eksempel på, hvordan tavshed kan være tabt guld.

Det positive for spaniens-danskerne, hvis de kan lide Cimber Sterling, er, at det ifølge Jacob Krogsgaard ikke ser ud til, at Spanien droppes på programmet. Han skriver blandt andet:

”Der foreligger ikke nogen beslutning i Cimber Sterling om at ændre på den nuværende strategi om at flyve til sydeuropa, og vil i den anledning gerne gøre opmærksom på at City Airline der jo allerede er ejet af Mansvell gennem Skyways i Sverige ligeledes stadig flyver blandt andet til Malaga, Palma og Barcelona”.

Selvfølgelig kan nye beslutninger altid træffes. Men nu er det kun at håbe på, at handlen falder på plads med den potentielle investor.

Læs også: Ferieruter i fare for lukning (epn.dk, 17.06.2011, kl. 22:30, eksternt link)

Selvfølgelig er det ikke kun Jacob Krogsgaard, der ikke har haft styr på kommunikationen i en krisesituation. Alt for mange tror, det er bedre at forblive tavs, hvis man er usikker på, hvad man skal sige eller bliver spurgt om.

Og det er helt forkert. Der ikke noget, der klinger i folks ører, som hvis man afviser at svare på et spørgsmål: ”Det kan jeg ikke lige udtale mig om på nuværende tidspunkt, men skal vende tilbage med svar, så snart det er muligt. Men du skal vide, at vi gør alt, hvad vi evner for at få den bedst mulige løsning for vores kunder. Er det OK?”

Ja, det er både OK og det helt rigtige.

Så jeg vil slutte med et andet gammelt ordsprog, som tiden ikke ser ud til, at være løbet fra: Man skal høre sandheden af børn og fulde folk.

Desværre.

Og noget helt andet... Gå ikke glip af en tur rundt på ”Dødsruten”. Sæt dig godt til rette, inden du trykker på PLAY på videoen...

Klik her, hvis du tør...

God weekend!